0115 投诉

    宅天下接手乡村基的优惠活动之后,每日的配送单量有了大幅度提升。

    从平均每日十五单的单量突破到每日超过三十单的单量。

    可以看出,消费者对捡便宜这种事情是乐此不彼的。

    罗闯放手财务方面的工作,和李培玲交接之后,每天跟着张发一起在县城里送餐。

    因为单量在增大,骑手短缺的现象,也带来一些问题。

    马娟照常坐在电话岗位上等待消费者打来电话,面色如常,言语礼貌大方。

    但是当她接起电话准备开口为顾客服务时,电话里面传出的言语却不是那么让人听着舒服。

    带着怒气,对宅天下的送餐服务批评了一番。

    马娟自上班以来,还未接到过类似的电话,一言不发,等到顾客发泄完,挂掉电话之后,她紧张的思绪才稍稍缓解下来。

    她意识到这是一个非常严重的问题,必须引起重视。

    如果今后的工作中出现类似的问题,应该怎么处理?

    电话岗位该做什么?

    骑手该做什么?

    公司该做什么?

    陈冲从开办这家公司第一天开始就一直在讲口碑的重要性,如果类似的投诉电话过多,无疑会对宅天下的口碑带来很坏的影响。

    脑子里捋了一遍思绪之后,马娟拿起自己的手机打给了陈冲。

    陈冲接到电话赶到公司,坐到电话岗位上,“投诉电话记下了吗?”

    “记下了!”马娟应道。

    陈冲拨通电话打了回去。

    “喂!”电话里面传来不善的语气。

    陈冲丝毫没被顾客的情绪影响道,微笑称呼道,“喂!你好,女士,方便问一下你投诉的原因吗?”

    马娟在陈冲旁边一边学一边记。

    电话里的女人有些愤怒地讲道:“我在你们宅天下定了一份乡村基的饭菜,送到家里的时候,可乐倒了一半出来,全部撒在了包装袋里……”

    陈冲耐心听完微笑道:“好的,女士,我已经了解了你的诉求,方便问一下你的地址吗?”

    “青华中学教师宿舍楼三单元307号!”

    陈冲只是用笔把位置记了下来,没有去刻意关注这个地址。

    “感谢你对我们宅天下的支持,我们会以最快的速度重新配送一份一样的套餐到你的家里,请问女士,你对我们的解决方案满意吗?”陈冲问。

    “可以!”

    得到肯定回复之后,陈冲挂掉了电话。

    拿出手机在qq群里发了一条信息,“青花中学教室宿舍楼三单元那一单是谁送的?”

    张发看到信息之后,立马回了一句,是他去送的。

    陈冲让张发在乡村基门口等他,然后骑着车出门了。

    和张发汇合,陈冲讲了被客户投诉的事情。

    张发一五一十的把事情原委讲了出来,是因为赶时间,送餐路上,不小心摔了一跤,导致可乐撒了出来。

    他没有遇到过这种情况,当时脑子想的是,把饭菜先送到客户的手上,所以也没去管。

    陈冲道:“你进去再买一份同样的套餐出来,我陪你一起送过去。

    以后在配送途中产生的实际损失,或者因为顾客投诉产生的赔偿

    损失,都由骑手个人承担。”